Die natürliche Reaktion der meisten Mitarbeiter besteht darin, so bald und weit weg zu fliehen, wenn ein Kunde eintritt, um eine Beschwerde einzureichen. Das ist vernünftig, da die meisten Menschen Konflikte nicht mögen, aber es hilft Ihnen oder Ihrem Geschäft nicht. Es dient nur dazu, den Käufer zu verführen, zu gehen und niemals zurück zu kommen. Die Mitarbeiter können diese sechs Maßnahmen befolgen, um sicherzustellen, dass die Verbraucher eine gute Lösung erhalten:
Hören
Lassen Sie sich von dem Kunden seine Geschichte erzählen. Hören Sie genau zu und achten Sie darauf, was er sagt, einschließlich dessen, wie er es sagt, was er betont und was er erwartet. Machen Sie Augenkontakt, um zu zeigen, dass Sie seine Kommentare aktiv verarbeiten. Hören zeigt, dass Sie sich darum kümmern, was er zu sagen hat.
Setzen Sie sich in den Ort des Kunden
Empathie ist eines der mächtigsten Werkzeuge im Arsenal eines Mitarbeiters. Sie waren wahrscheinlich irgendwann an diesem Kunden. Wie hast du dich gefühlt? Das Zeigen von Empathie bricht die Wände ab und stellt eine Verbindung zwischen Ihnen und dem Kunden her.
Fragen stellen
Relevante Fragen stellen; Es legt einen Dialog fest, auf dem Sie aufbauen können, und zeigt, dass Sie besorgt sind. Stellen Sie sicher, dass Sie offene Fragen wie "Was würde es brauchen, um diese Situation zu lösen?" Stellen Sie auch Fragen, die Ihnen Antworten mit einem Wort geben und Ihnen Rohinformationen anstelle von Gefühlen oder Emotionen geben. Sie könnten den Kunden fragen, mit wem er gesprochen hat und ob er mit der Lösung zufrieden war oder nicht.
Alternativen vorschlagen
Nachdem Sie Informationen vom Kunden erhalten haben, sollten Sie diese verarbeiten und Wege ermitteln, die zu einer zufriedenstellenden Lösung führen. Bieten Sie Optionen an, von denen Sie glauben, dass sie den Kunden ansprechen. Seien Sie darauf vorbereitet, dass der Kunde einige dieser Alternativen entlässt und mit anderen Vorschlägen weitergeht. Das könnte eine Rückerstattung oder ein Ersatz sein.
Sich entschuldigen
Sagen Sie: `Es tut mir leid, auch wenn Sie nicht für das Problem verantwortlich sind. Legen Sie jemand anderem nicht die Schuld. Werden Sie auf jeden Fall nicht defensiv, da dies die Situation nur eskalieren wird. Nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich. Die Entschuldigung für die Situation bewegt eine Begegnung von Griffen zu Lösungen.
Das Problem lösen
Verwenden Sie das, was Sie über die Situation und den Kunden gelernt haben, den guten Willen, den Sie aufgebaut haben, und räumen Sie geeignete Alternativen, um das Problem schnell und effizient zu lösen. Stellen Sie den Kunden als letzten Schritt Ihre Kontaktinformationen zur Verfügung und ermutigen Sie ihn, sich mit Ihnen zu kontaktieren, wenn er Fragen oder anhaltende Probleme hat.
Wenn Sie ruhig und mitfühlend sind, während Sie sich mit wütenden Kunden befassen, werden Sie auch zuversichtlich und kompetent sein. Ihr Ziel sollte es sein, das Problem zu lösen und den Kunden zu behalten. Es könnte Ihr Unternehmen (einen moderaten Betrag) kosten, um das Problem zu lösen, aber der Lebensdauerwert dieses Kunden könnte sehr gut Tausende (im Geldwert) betragen, sodass die Rückzahlung enorm ist.
Bei diesen sechs Schritten für die Behandlung von irrischen Kunden geht es genauso darum, sich selbst aufzubauen wie die Lösung einer Kundenbeschwerde. Während der Verwendung werden Sie selbstbewusster und verbessern Ihre Kundendienstfähigkeiten, die beide in der heutigen Belegschaft hoch geschätzt werden.
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